Система управління якістю

  

 

  

 

25 квітня 2012 року під час урочистого відкриття Центру надання алміністративних послуг директор по сертифікації П.Підгаєць вручив міському голові сертифікати міжнародного та українського зразку про проходження виконавчим комітетом Первомайської міської ради аудиту з впровадження міжнародної системи стандартизації ISO-9001.

Політика якості виконавчих органів Первомайської міської ради

Результати проведеного анкетування щодо визначення рівня якості послуг, наданих замовникам виконавчими органами міської ради

Відповідно до рішень виконавчого комітету міської ради від 12.01.2018 року №40 «Про затвердження Політики якості виконавчих органів Первомайської міської ради» та від 12.01.2018 року №41 «Про затвердження цілей впровадження Політики якості у виконавчих органах Первомайської міської ради на 2018 рік», керуючись пунктом 20 частини 4 статті 42 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні», на виконання розпорядження міського голови від 18.01.2018 року №19-р «Про проведення дослідження оцінки якості надання послуг у виконавчих органах міської ради», з 01 лютого по 20 квітня 2018 року включно проводилось анкетування серед мешканців міста, які звертались до виконавчих органів Первомайської міської ради (аналіз та узагальнення наведені нижче).

Анкетування, в якому загалом взяли участь 301 респондент, проводилося в таких структурних підрозділах: центр надання адміністративних послуг – 100 осіб (що становить 33,2% від загальної кількості опитуваних), управління житлово-комунального господарства міської ради – 20 осіб (6,6%), управління соціального захисту населення міської ради – 50 осіб (16,6 %), юридичний відділ апарату виконавчого комітету міської ради – 10 осіб (3,3%), управління у справах дітей міської ради – 30 осіб (10,0%), міський центр соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді – 25 осіб (8,3%), управління освіти міської ради – 25 осіб (8,3%), архівний відділ апарату виконавчого комітету міської ради – 20 осіб (6,6%), управління містобудування, архітектури, комунальної власності та земельних питань міської ради – 20 осіб (6,6%), інші - 1 особа (0,3%).

Результати проведеного анкетування в табличній формі наведені в додатках.

Зведені оцінки мешканців міста із запропонованих питань

На питання «Чи доводилося Вам звертатися за отриманням послуги до управлінь та відділів Первомайської міської ради та її виконкому» 64,8% (195 осіб) відповіли «так, іноді»; 35,2% (106) - зверталися неодноразово.

При зверненні до виконавчого органу опитувані очікували: 50,2% (151) - консультацій кваліфікованих працівників щодо вирішення проблеми; 23,9% (72) - конкретних дій з боку міської влади по вирішенню проблеми; 25,9% (78) – намагалися отримати і роз’яснення, і конкретні дії. Переважній більшості з них – 77,1% (232), була надана допомога у вирішенні їх проблеми; 21,9% (66) відвідувачам порадили куди необхідно звернутись; респондентів, яким потрібна послуга не була надана – 1,0% (3). Відповідно, 60,8% (183) заповнювачів анкет оцінили рівень наданої послуги на «відмінно»; 35,2% (106) - «добре»; 3,0% (9) - «задовільно»; 1,0% (3) - незадоволені результатом наданої послуги. Рівнем ввічливості посадовців були повністю задоволені 67,1% (202) опитуваних; 29,2% (88) - поставили відмітку навпроти графи «добре»; 2,7% (8) - оцінили рівень ввічливості як «задовільно»; незадоволених рівнем ввічливості посадових осіб в звітному періоді 1,0% (3). І як результат – 97,7% (294) відповіли, що їх питання було вирішено в належний термін, а 2,3% (7) залишися не задоволеними наданою послугою, тобто їх питання не було вирішене в належний термін.

В ході проведення анкетування мешканці міста мали можливість висловити свою думку щодо організації роботи структурних підрозділів та забезпечення інформування громадян, оцінити як самих працівників, так і роботу структурного підрозділу, до якого вони зверталися в цілому, визначити, що на їхню думку слід покращити в першу чергу та надати конкретні пропозиції щодо покращення якості надання послуг. Усі зазначені респондентами пропозиції та зауваження будуть проаналізовані та по можливості враховані в подальшій роботі.

Порівняльна характеристика

За результатами проведеного анкетування та порівнявши дані з цифрами, отриманими під час дослідження, яке проводилось у липні-серпні 2017 року, з’ясувалося таке: за отриманням послуг до управлінь і відділів Первомайської міської ради та її виконкому звернулось на 2,9% (на 3 особи) більше тих городян, які іноді звертаються за отриманням послуг, та на 2,9% (на 12 осіб) менше стало тих, хто звертався неодноразово.

При зверненні до виконавчого органу на 14,0% (на 48 осіб) менше опитуваних звернулись за консультаціями кваліфікованих працівників щодо вирішення проблеми; на 6,2% (на 17 осіб) збільшилась кількість респондентів, що очікували конкретних дій з боку міської влади по вирішенню своєї проблеми; на 7,8% (на 22 особи) збільшилась кількість тих, хто намагався отримати і роз’яснення, і конкретні дії.

На 9,4% (на 36 осіб) менше опитуваним була надана допомога у вирішенні їх проблеми та на 8,4% (на 24 особи) більше відвідувачам порадили куди треба звернутись. Кількість респондентів, яким не була надана необхідна послуга збільшилась на 1,0% (3 особи).

Варто відмітити, що відсоткова відмітка рівня наданих послуг в графі «відмінно» зазнала зменшення на 1,5% (на 10 осіб); графа «добре» - також зменшилася на 1,6% (на 8 осіб). Показники графи «задовільно» збільшились на 2,0% (на 6 осіб), а оцінка в графі «незадовільно», тобто незадоволених рівнем наданих послуг з числа опитуваних збільшилось на 1,0% (3 особи).

Рівнем ввічливості та компетентності посадових осіб були повністю задоволені на 2,9% (на 15 осіб) опитуваних менше; на 0,5% (на 4 особи) респондентів менше поставили відмітку навпроти графи «добре» ніж у попередньому анкетуванні. Оцінку «задовільно» поставили на 2,4% (на 7 осіб) більше респондентів. Кількість незадоволених опитуваних ввічливістю посадовців у І півріччі 2018 року збільшилась на 1,0% (на 3 особи).

Як результат, на 2,3% (на 16 осіб) менше громадян відповіли, що їх питання було вирішено в належний термін. На 2,3% (на 7 осіб) більше (2,3% від загальної кількості опитуваних) респондентів не змогли розв’язати свого питання шляхом звернення до відповідної установи.

Приємно відмітити той факт, що аналізуючи заповнені мешканцями міста анкети, у графі «Що, на Вашу думку, можна змінити у функціонуванні виконавчого комітету?», замість зауважень та пропозицій відвідувачі дякують за старанну роботу, високий професіоналізм та компетентність наших спеціалістів.

Підсумок (у порівнянні з попереднім опитуванням): як свідчать результати дослідження, зменшилась кількість людей, які неодноразово звертались до виконавчих органів міської ради. В основному опитувані приходили до посадовців за консультацією, проте збільшився відсоток тих, хто чекав від влади і роз’яснень, і конкретних дій. Переважній більшості респондентів була надана допомога у вирішенні їх проблеми. В той же час незадоволених рівнем ввічливості посадових осіб в звітному періоді з 301 респондента збільшилось на 3 особи. Окрім цього збільшилась незначна кількість опитуваних, які залишилися незадоволені кінцевим результатом, а саме їх питання не було вирішено в належний термін.

Результати анкетування свідчать, що мешканці міста задоволені рівнем організації роботи та якістю надання послуг у виконавчих органах Первомайської міської ради. Разом з тим, незважаючи на досить позитивну оцінку, анкетування дозволило виявити окремі сторони процесу надання послуг, які ще потребують доопрацювання та намітити кроки подальшої роботи в плані удосконалення якості надання послуг замовникам органами виконавчої влади.

В цілому, всі структурні підрозділи виконавчих органів міської ради спрацювали добре. Тому можна зробити висновок, що незважаючи на складну суспільно-політичну ситуацію в країні в міській раді та її виконавчому комітеті зберігається позитивна тенденція надання якісних послуг та покращення рівня обслуговування замовників.

Відділ інформаційної діяльності і
комунікацій з громадськістю та засобами масової
інформації апарату виконавчого комітету міської ради

Результати проведеного анкетування щодо визначення рівня якості послуг, наданих замовникам виконавчими органами міської ради

Відповідно до рішення виконавчого комітету міської ради від 08.04.2016 року №152 «Про затвердження Політики якості та Цілей впровадження Політики якості у виконавчих органах Первомайської міської ради на 2016-2017 роки», керуючись пунктом 20 частини 4 статті 42 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні», на виконання розпорядження міського голови від 06.07.2017 року №239-р «Про проведення дослідження оцінки якості надання послуг у виконавчих органах міської ради», з 10 липня по 09 серпня 2017 включно проводилось анкетування серед мешканців, які звертались до виконавчих органів Первомайської міської ради (аналіз та узагальнення наведені нижче).

Анкетування, в якому загалом взяли участь 310 респондентів, проводилося в таких структурних підрозділах: центр надання адміністративних послуг – 80 осіб (що становить 25,8% від загальної кількості опитуваних), управління житлово-комунального господарства міської ради – 20 осіб (6,5%), управління соціального захисту населення міської ради – 50 осіб (16,1%), юридичний відділ апарату виконавчого комітету міської ради – 10 осіб (3,2%), управління у справах дітей міської ради – 25 осіб (8,1%), відділ ведення Державного реєстру виборців апарату виконавчого комітету міської ради – 10 осіб (3,2%), центр соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді – 25 осіб (8,1%), управління освіти міської ради – 25 осіб (8,1%), архівний відділ апарату виконавчого комітету міської ради – 20 осіб (6,5%), управління містобудування, архітектури, комунальної власності та земельних питань  міської ради – 20 осіб (6,5%), відділ підприємницької діяльності управління економіки міської ради – 25 осіб (8,1%).

Результати проведеного анкетування в табличній формі наведені в додатках.

Зведені оцінки мешканців міста із запропонованих питань

На питання «Чи доводилося Вам звертатися за отриманням послуги до управлінь та відділів Первомайської міської ради та її виконкому» 61,9% (192 особи) відповіли «так, іноді», 38,1% (118) - зверталися неодноразово.

При зверненні до виконавчого органу опитувані очікували: 64,2% (199) - консультацій кваліфікованих працівників щодо вирішення проблеми, 17,7% (55) - конкретних дій з боку міської влади по вирішенню проблеми, 18,1% (56) – намагалися отримати і консультації, і конкретні дії. Переважній більшості з них – 86,5% (268), була надана допомога у вирішенні проблеми, 13,5% (42) відвідувачам порадили куди необхідно звернутись; респондентів, яким потрібна послуга не була надана немає. Відповідно, 62,3% (193) заповнювачів анкети оцінили рівень наданої послуги на «відмінно», 36,8% (114) - «добре», 1,0% (3) - «задовільно», незадоволених результатом немає. Рівнем ввічливості посадовців були повністю задоволені 70,0% (217) опитуваних, 29,7% (92) - поставили відмітку навпроти графи «добре», 0,3% (1) - оцінила рівень ввічливості як «задовільно», незадоволених рівнем ввічливості посадових осіб в звітному періоді також немає. І як результат – 100,0% відповіли, що їх питання було вирішено в належний термін, тобто залишися задоволеними наданою послугою.

На запитання «Що, на Вашу думку, можна змінити у функціонуванні виконавчого комітету?» опитуванні висловлювали бажання:

покращити зони очікування центру надання адміністративних послуг, облаштувавши її більшою кількістю стільців та столів.

Порівняльна характеристика

За результатами проведеного анкетування та порівнявши дані з цифрами, отриманими під час дослідження, яке проводилось у лютому 2017 року, з’ясувалося таке: за отриманням послуг до управлінь і відділів Первомайської міської ради та її виконкому звернулось на 1,0% (на 3 особи) менше тих городян, які іноді звертаються за отриманням послуг, та відповідно на 1,0% (на 3 особи) більше стало тих, хто звертався неодноразово.

При зверненні до виконавчого органу на 27,1% (на 84 особи) більше опитуваних звернулись за консультаціями кваліфікованих працівників щодо вирішення проблеми, на 15,2% (на 47 осіб) зменшилась кількість респондентів, що очікували конкретних дій з боку міської влади по вирішенню своєї проблеми, на 11,9% (на 37 осіб) зменшилась кількість тих, хто намагався отримати і консультації, і конкретні дії.

На 5,9% (на 18 осіб) більше опитуваним була надана допомога у вирішенні їх проблеми та на 5,9% (на 18 осіб) менше відвідувачам порадили куди треба звернутись. Респондентів, яким не була надана необхідна послуга немає.

Варто відмітити, що відсоткова відмітка рівня наданих послуг в графі «відмінно» зазнала збільшення на 14,6% (на 45 осіб), а в графі «добре» - навпаки зменшення на 11,6% (на 36 осіб). Показники графи «задовільно» зменшились на 2,9% (на 9 осіб), а оцінка в графі «незадовільно» відсутня, тобто незадоволених рівнем наданих послуг з числа опитуваних немає.

Рівнем ввічливості та компетентності посадових осіб були повністю задоволені на 12,9% (на 40 осіб) опитуваних більше, але на 10,0% (на 31 особу) респондентів менше поставили відмітку навпроти графи «добре» ніж у попередньому анкетуванні. Оцінка у графі «задовільно» зменшилась на 2,9% (на 9 осіб). Незадоволених опитуваних ввічливістю посадовців в ІІ півріччі 2017 року відсутні.

На 0,3% (на 1 особу) більше громадян відповіли, що їх питання було вирішено в належний термін. Відповідно на 0,3% (на 1 особу) менше (0,3% від загальної кількості опитуваних) відповіли, що питання не було вирішено в належний термін, тобто залишилися незадоволені кінцевим результатом.

Підсумок (у порівнянні з попереднім опитуванням): за результатами анкетування можна зробити висновок, що поступово збільшується кількість людей, які неодноразово звертались до виконавчих органів міської ради. Значно збільшився відсоток опитуваних, які приходили до посадовців за консультацією, проте зменшився відсоток тих, хто чекав від влади конкретних дій. Переважній більшості респондентів була надана допомога у вирішенні проблеми. Також збільшився рівень надання послуг структурними підрозділами виконавчого комітету міської ради. Незадоволених рівнем ввічливості посадових осіб в звітному періоді серед 310 опитаних немає. Слід зазначити, що людей, які вказали в анкеті на несвоєчасність вирішення їхнього питання також немає.

Тому можна зробити висновок, що незважаючи на складну суспільно-політичну ситуацію в країні, в Первомайській міській раді та її виконавчому комітету зберігається позитивна тенденція підвищення якості надання послуг та покращення рівня обслуговування замовників. В цілому, всі структурні підрозділи виконавчих органів міської ради спрацювали добре, що і підтверджує зазначене анкетування.

Додатки

Відділ інформаційної діяльності і
комунікацій з громадськістю та засобами масової
інформації апарату виконавчого комітету міської ради

Результати проведеного анкетування щодо визначення рівня якості послуг, наданих замовникам виконавчими органами міської ради

Відповідно до рішення виконавчого комітету міської ради від 08.04.2016 року №152 «Про затвердження Політики якості та Цілей впровадження Політики якості у виконавчих органах Первомайської міської ради на 2016-2017 роки», керуючись пунктом 20 частини 4 статті 42 Закону України «Про місцеве самоврядування в Україні», на виконання розпорядження міського голови від 30.01.2017 року №25-р «Про проведення дослідження оцінки якості надання послуг у виконавчих органах міської ради», з 1 по 28 лютого 2017 включно проводилось анкетування серед мешканців, які звертались до виконавчих органів Первомайської міської ради (аналіз та узагальнення наведені нижче).

Анкетування, в якому загалом взяли участь 310 респондентів, проводилося в таких структурних підрозділах: центр надання адміністративних послуг – 80 осіб (що становить 25,8% від загальної кількості опитуваних), управління житлово-комунального господарства міської ради – 20 осіб (6,5%), управління соціального захисту населення міської ради – 50 осіб (16,1%), юридичний відділ апарату виконавчого комітету міської ради – 10 осіб (3,2%), управління у справах дітей міської ради – 25 осіб (8,1%), відділ ведення Державного реєстру виборців апарату виконавчого комітету міської ради – 10 осіб (3,2%), центр соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді – 25 осіб (8,1%), управління освіти міської ради – 25 осіб (8,1%), архівний відділ апарату виконавчого комітету міської ради – 20 осіб (6,5%), управління містобудування, архітектури, комунальної власності та земельних питань  міської ради – 20 осіб (6,5%), відділ підприємницької діяльності управління економіки міської ради – 25 осіб (8,1%).

Результати проведеного анкетування в табличній формі наведені в додатках.

Зведені оцінки мешканців міста із запропонованих питань

На питання «Чи доводилося Вам звертатися за отриманням послуги до управлінь та відділів Первомайської міської ради та її виконкому» 64,2% відповіли «так, іноді», 35,8% - зверталися неодноразово.

При зверненні до виконавчого органу опитувані очікували: 42,6% - консультацій кваліфікованих працівників щодо вирішення проблеми, 21,9% - конкретних дій з боку міської влади по вирішенню проблеми, 35,5% – намагалися отримати і консультації, і конкретні дії. Переважній більшості з них – 79,4%, була надана допомога у вирішенні проблеми, 20,3% відвідувачам порадили куди необхідно звернутись; 0,3% респондентів, яким потрібна послуга не була надана. Відповідно, 59,0% заповнювачів анкети оцінили рівень наданої послуги на «відмінно», 38,7% - «добре», 2,3% - «задовільно», незадоволених результатом немає. Рівнем ввічливості посадовців були повністю задоволені 68,4% опитуваних, 30,3% - поставили відмітку навпроти графи «добре», 1,3% - оцінили рівень ввічливості як «задовільно», незадоволених рівнем ввічливості посадових осіб в звітному періоді також немає. І як результат – 100,0% відповіли, що їх питання було вирішено в належний термін, тобто залишися задоволеними наданою послугою.

На запитання «Що, на Вашу думку, можна змінити у функціонуванні виконавчого комітету?»  опитуванні висловлювали бажання:

розширити перелік послуг, які надаються в центрі надання адміністративних послуг.

Порівняльна характеристика

За результатами проведеного анкетування та порівнявши дані з цифрами, отриманими під час дослідження, яке проводилось у липня-серпні 2016 року, з’ясувалося таке: за отриманням послуг до управлінь і відділів Первомайської міської ради та її виконкому звернулось на 1,3% більше тих городян, які іноді звертаються за отриманням послуг, та відповідно на 1,3% менше стало тих, хто звертався неодноразово.

При зверненні до виконавчого органу на 5,5% більше опитуваних звернулись за консультаціями кваліфікованих працівників щодо вирішення проблеми, на 11,0% зменшилась кількість респондентів, що очікували конкретних дій з боку міської влади по вирішенню своєї проблеми, на 5,5% збільшилась кількість тих, хто намагався отримати і консультації, і конкретні дії.

На 1,2% менше опитуваним була надана допомога у вирішенні проблеми та на 0,9% більше відвідувачам порадили куди треба звернутись. Кількість респондентів, яким не була надана необхідна послуга збільшилась на 0,3%.

Варто відмітити, що відсоткова відмітка рівня наданих послуг в графі «відмінно» зазнала збільшення на 11,3%, а в графі «добре» - навпаки зменшення на 9,7%. Показники графи «задовільно» зменшились на 1,6%, а оцінка в графі «незадовільно» відсутня, тобто незадоволених рівнем наданих послуг з числа опитуваних немає.

Рівнем ввічливості та компетентності посадових осіб були повністю задоволені на 11,3% опитуваних більше, але на 9,4% респондентів менше поставили відмітку навпроти графи «добре» ніж у попередньому анкетуванні. Оцінка у графі «задовільно» зменшилась на 1,9%. Кількість незадоволених опитуваних ввічливістю посадовців в І півріччі 2017 року відсутні.

На 0,3% більше громадян відповіли, що їх питання було вирішено в належний термін. Відповідно на 0,3% менше (0,3% від загальної кількості опитуваних) відповіли, що питання не було вирішено в належний термін, тобто залишилися незадоволені кінцевим результатом.

Підсумок (у порівнянні з попереднім опитуванням): за результатами анкетування можна зробити висновок, що зменшилася кількість людей, які неодноразово звертались до виконавчих органів міської ради. Збільшився відсоток опитуваних, які отримали консультації кваліфікованих працівників щодо вирішення проблеми. Переважній більшості респондентів була надана допомога у вирішенні проблеми. Також збільшився рівень надання послуг структурними підрозділами виконавчого комітету міської ради. Незадоволених рівнем ввічливості посадових осіб в звітному періоді серед 310 опитаних немає. В той же час значно зменшилась кількість людей, які вказали в анкеті на несвоєчасність вирішення їхнього питання.

В цілому, можна зробити висновок, що незважаючи на складну суспільно-політичну ситуацію в країні, в Первомайській міській раді та її виконавчому комітеті зберігається позитивна тенденція якісного надання послуг та покращення рівня обслуговування замовників. Загалом, всі структурні підрозділи виконавчих органів міської ради спрацювали добре, що і підтверджує зазначене анкетування.

Відділ інформаційної діяльності і
комунікацій з громадськістю та засобами масової
інформації апарату виконавчого комітету міської ради